Куда направить претензию о некачественном товаре

Суть позиции Верховного Суда

Верховный Суд рассмотрел спор покупательницы сотового телефона с продавцом. Женщина приобрела Apple iPhone 13 Pro Max за 103,9 тыс. руб., обнаружила производственный дефект и направила претензию о возврате денег по адресу торгового объекта, где был куплен товар. Претензия вернулась отправителю.

Суд первой инстанции отказал во взыскании неустойки и штрафа, указав, что претензия направлена не по адресу юридического лица из ЕГРЮЛ и не по адресу, указанному в чеке как адрес для направления претензий. Апелляция и кассация с этим не согласились и взыскали с продавца неустойку в 872,4 тыс. руб. и штраф в 490,7 тыс. руб.

Верховный Суд отменил акты апелляции и кассации. Коллегия напомнила: юридически значимое сообщение, адресованное юридическому лицу, направляется по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, либо по адресу, указанному получателем. Направление сообщения по иному адресу не обеспечивает его получение и не может считаться надлежащим уведомлением.

Дело направлено на новое рассмотрение в апелляционный суд.

Какой адрес считается надлежащим

Продавец считается уведомленным, если претензия поступила по одному из двух адресов. Первый - адрес юридического лица, содержащийся в ЕГРЮЛ. Второй - адрес, который сам продавец указал как адрес для направления претензий.

В рассмотренном деле в кассовом чеке были указаны оба адреса: адрес торговой точки и адрес для направления претензий. Покупательница направила претензию по адресу магазина. Верховный Суд счел, что продавец был лишен возможности добровольно удовлетворить требование, поскольку корреспонденция по этому адресу не принимается.

Если продавец не довел до потребителя информацию о форме и способах направления претензий, применяется иной подход. Пункт 21 Правил торговли, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463, обязывает продавца сообщать такие сведения. При отсутствии информации претензию можно направить любым способом и в любой форме.

Последствия ошибки в адресе

Ненадлежащее направление претензии влияет на два вида требований: неустойку и потребительский штраф.

Штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя, взыскивается за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований. Если продавец не получил претензию по надлежащему адресу, он не может удовлетворить требование добровольно. Штрафные санкции в таком случае не применяются.

Верховный Суд дополнительно отметил, что взысканные апелляцией неустойка в 872,4 тыс. руб. и штраф в 490,7 тыс. руб. явно несоразмерны степени нарушения прав потребителя. Их совокупная сумма в несколько раз превысила стоимость самого товара.

Стоимость товара и компенсация морального вреда при этом могут быть взысканы. В деле покупательницы суд первой инстанции удовлетворил требование о возврате 103,9 тыс. руб. и компенсацию морального вреда в 5 тыс. руб. Отказ касался только неустойки и штрафа.

Как подтвердить направление претензии

Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это позволяет подтвердить дату отправки и факт получения адресатом.

Допускается вручение претензии лично. В этом случае составляются два экземпляра. На экземпляре потребителя принимающий сотрудник ставит подпись, фамилию, должность и дату принятия.

Электронная почта используется, если продавец указал такой адрес как официальный контактный реквизит. Бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе.

Если продавец не ответил на претензию, потребитель вправе обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора. К обращению прилагаются копия претензии и доказательства ее направления.

Что это меняет на практике

Позиция Верховного Суда устраняет неопределенность в вопросе, какой адрес использовать для претензии. Ранее суды отвечали по-разному: одни считали достаточным направление по адресу фактической деятельности, другие требовали строгого соблюдения адреса из ЕГРЮЛ.

Для потребителя правило простое: перед отправкой претензии проверяются два источника. Выписка из ЕГРЮЛ содержит юридический адрес организации. Кассовый чек может содержать адрес для направления претензий, который продавец указал самостоятельно.

Для продавца позиция означает, что отслеживать корреспонденцию достаточно по юридическому адресу. Риск пропуска юридически значимого документа, поступившего на адрес торговой точки, снижается.

Специальная норма о дистанционной торговле сохраняет защиту потребителя. Если продавец не сообщил, куда направлять претензию, потребитель вправе выбрать любой способ и форму.